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途虎养车构建服务标准化体系 叩开汽车后市场转型升级新路径

2019-07-30    来源: 中国财经网  跟贴 0

自上世纪90年代初以来,汽车后市场随着私家车销售增长而快速崛起。但近30年来,这个行业规模急剧增长的同时,服务水平和服务能力的发展却严重滞后。作为中国领先的汽车养护品牌,途虎养车担起了助推行业转型升级的担子。

2018年开始,途虎养车旗下1000多家工场店,开始统一执行标准化服务体系。这不仅意味着着全国数以百计的城市的车主都能够享受专业化服务,也意味着整个汽车后市场叩开了转型升级的新路径。

整合上下游 构建服务标准体系

途虎养车创始人兼CEO陈敏曾表示,如果说产品是不是正品,决定客户会不会来;那么服务是不是完善,决定客户会不会再来。

这句话最早的体现或许是在2015年。这一年,途虎养车在开放超过13000多家合作门店的情况下,毅然选择推出“专业服务比肩传统4S门店”的工场店。次年,途虎养车更是承接了上海市质量监督管理局的“汽车后市场服务标准化试点”项目,将服务标准更加系统和完善。

为提升顾客体验,统一服务标准,途虎养车制定了严苛的标准化培训体系。以换轮胎为例,途虎在门店的培训中,会将换轮胎分为标准化的多个步骤,并对于换轮胎时是否需要换气门嘴,拆卸时是否需要扭力扳手等具体细节一一明确,以此规范技师的操作。

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在这个过程中,一家之力肯定难以支撑起整个保养业务的服务标准化构建。于是,途虎选择与行业上下游通力合作。

比如,与全球领先的涂料与油漆企业阿克苏诺贝尔达成战略合作后,阿克苏诺贝尔为途虎量身定制了一套钣喷技师的培训方案,并为途虎钣喷技师进行培训。

又比如,与知名的汽车润滑油品牌埃克森美孚战略合作后,双方在技术认证、技师培训等方面将进行合作,优化消费者线下服务体验。

 

通过多次优化与精炼,途虎去年已形成了涵盖门店服务、轮胎更换、深度养护、车品安装等方面的91项企业标准。这也助推其“汽车后市场服务标准化试点”项目,以92.5分通过上海市质量监督管理局验收。

据介绍,途虎对操作流程、操作规范、质量考评等方面作出了明确规定,并编制了教材及相应课程。途虎所有技师参与标准化培训后,服务水平有明显提升,其用户满意度由实施前的95.6%上升至98.9%。而据财经管理刊物《管理观察》报道,通过对样本进行模糊综合评价法测算,用户近年来对汽车后市场的平均好感度不足65%。

集结全行业品牌 构建标准化平台

助推全行业的服务标准化,并非易事。

过去几年,中国汽车后市场存在智能化程度低、服务能力不均、产品质量参差不齐等消费痛点。2018年5月,途虎养车与人民网在北京联合发起成立了“汽车后市场·诚信服务联盟”。一时间,3M、阿克苏诺贝尔、爱信等28家汽车后市场产业链企业成为联盟首批成员。

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联盟成立仅1年后,又有28个品牌加入。而这一年,由途虎主导的服务标准开放平台也正式启动,该平台当属汽车后市场行业首个。

按陈敏的话来说,过去一年里,联盟内各大品牌之间展开了多种形式的合作,通过“一品一码”等技术手段,以及正品授权等合作方式,构建了后市场行业领先的正品保障体系。但保证产品的正品属性只是第一步,下一步更重要的其实是服务。

以保养为例,其有外部清洗、更新电瓶、换刹车片等近10个大项,对应约50个小项。而这些综合下来,在途虎内部就形成了400多页的培训教材。

而未来,这个服务标准开放平台不只是途虎总结的标准化,其他厂商也将上传各自的产品服务标准。一个强大的产品服务标准体系初具规模,它将成为消费者在购买、享受不同品牌产品和服务时的重要产品服务验收参考。

前期已有媒体报道,3M产品标准施工流程、KDX汽车膜施工验收标准、博世盘式制动器维修标准等均已在服务标准开放平台完成上传。可见,汽车后市场服务标准化指日可待,下一步便是全行业竭力保障执行的落地情况了。

标准化落地 在执行中迭代完善

所有的理论,都要从实践中来,到实践中去。

在推出了标准化服务落地后,非标服务方面的执行,大多是在具体的服务过程中得到体系化的完善。

我们知道,在日常的运营过程中,人与人的交流是最大的“非标准化”。如何在这种“非标”情况下,实现最大的标准化服务呢?服务者需要因人而异,根据不同的需求灵活提供相应的解决方案。

要养成这样的服务能力,条条框框的格式化理论基本不起作用。途虎深知这一点,他们通过face to face的方式,进行执行经验的分享。

据途虎方面介绍,仅2019年上半年,途虎就举办了50多场的银牌店长认证培训。这种培训采用全员巡讲,面对面授课的方式,主要为了提高店长门店运营管理、客诉处理、客户管理等多方面的能力。

培训后,采取现场线上线下考试及模拟场景演示等考核。据参与培训的学员反馈,这样的线下沟通,大幅提升了工场店标准化服务及施工的整体水平。

当然,这样的培训必须是长期持续的。当一个标准化的服务体系中,涉及到了更多非标性的东西,它所面临的考验就更大。这其中,人成为了商业的入口。

所以,未来以途虎为代表的汽车后市场,在标准化服务的落地上,人才成为了关键因素。他们保障着标准化服务的落地执行,也在这个体系中将相对的标准逐步完善。

 





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