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2016年度中国汽车售后服务客户满意度调查结果发布

2016-09-02    来源: 中国财经网  跟贴 0

    2016年9月2日,北京,2016年度中国汽车售后服务客户满意度调查(CAACS,简称卡思调查)结果发布。2016年度卡思调查分为两个项目,一是针对汽车生产厂家品牌授权4S店进行调查,二是针对汽车快修连锁行业内具有代表性的十个全国性的快修连锁品牌进行调查。

    结果显示,2016年4S体系售后服务客户满意度得分为86.89分,较上一年度提升0.37分,进口品牌依然保持行业领先地位,但领先格局发生变化,进口品牌和合资品牌之间的差距明显缩小,仅0.3分之差,自主品牌仍有一定提升空间,雷克萨斯、一汽奥迪、广汽传祺分别名列进口、合资、自主品牌满意度第一名。2016年快修体系售后服务满意度得分为87.83分,这一结果高于4S体系,中鑫之宝名列快修连锁体系满意度第一名。综合比较,4S店在规范性和人性化方面略有优势,但有服务费用合理性的低分指标拉低整体满意度,快修连锁体系则各指标得分相对均衡,无绝对低分指标,相对在服务费用合理性、便捷性方面表现出一定优势。

    4S体系调查客户表现出以下特点:故障率的增加影响4S店售后服务客户满意度,3次以上故障满意度就会降至85分以下。另外,通过预期管理可以提升车主的满意度弱项指标,车主如果能在34分钟以内到达维修网点满意度将在80分以上,深化预约服务将有效提升等待便捷性的满意度水平,通过预约到店和未进行预约到店的满意度得分差值在3.5分左右;在维修保养前,通过服务人员主动告知或公示告知车主收费标准,一定程度缓解车主对于服务费用合理性的预期反差,满意度将高于84分,当没有任何告知的情况下,满意度低至77分。

    本次调查首次对汽车经销商集团4S体系售后服务客户满意度做出排名,宁波轿辰、广物汽贸、庞大汽贸荣获前三甲。

    快修体系客户,表现出互联网服务使用率较高的特点,其中有44%的客户通过线上预订服务,有25%的用户使用过移动上门服务,客户对移动上门服务表现出较高的满意度88.9分。

    客户忠诚度方面,4S店近两年客户忠诚度维持在相对稳定的水平(保持深度41%,推荐深度28%),其流失客户(满意度均在84分以下)主要选择了综合修理厂和快修连锁店,这一比例为35%。相比较而言,快修体系的客户忠诚度(保持深度43%,推荐深度34%)略优于4S体系,但不突出,与此同时,选择快修连锁店的客户中有29%在下次会选择回流4S店进行维修保养。在多种业态并存的汽车后市场生态圈里,车主更偏向自身利好导向,单一门店的客户忠诚度并不高。

    2016年度卡思调查于4月1日正式启动,7月5日完成,取样覆盖了国内44个主流品牌和车型,涉及国内50个大中城市,5年以内购买车辆的车主,所有样本采用一对一面访形式,调查由各地方行业管理部门与维修行业协会主导执行,以体现调查的客观公正,年度样本共计回收27544份。


    附:2016年度中国汽车售后服务客户满意度排名

    1. 汽车品牌排名

排名
进口品牌
得分
1
雷克萨斯
88.54
2
凯迪拉克
88.44
3
英菲尼迪
88.39
4
路虎
88.19
5
沃尔沃
87.49
6
斯巴鲁
87.26
7
进口大众
87.12
8
雷诺
86.42
9
JEEP
85.52

序号
合资品牌
得分
1
一汽奥迪
88.15
2
长安福特
88.10
3
北京奔驰
88.06
4
广汽丰田
87.96
5
上海大众斯柯达
87.83
6
东风悦达起亚
87.77
7
上海大众
87.74
8
长安马自达
87.64
9
东风本田
87.61
10
上海通用雪弗兰
87.45
11
上海通用别克
87.35
12
东风标致
87.26
13
华晨宝马
87.23
14
一汽马自达
87.03
15
东风雪铁龙
86.91
16
广汽本田
86.71
17
一汽大众
86.58
18
北京现代
86.57
19
东风日产
86.51
20
一汽丰田
86.44
21
长安铃木
85.97
22
广汽菲亚特
85.72

序号
自主品牌
得分
1
广汽传祺
87.14
2
上汽荣威
86.61
3
一汽奔腾
86.57
4
比亚迪
86.47
5
长安汽车
86.35
6
奇瑞
86.20
7
宝骏
86.19
8
海马汽车
86.14
9
上汽名爵
86.09
10
东南汽车
85.71
11
长城
85.52
12
华晨中华
85.50
13
吉利
85.17

排名
汽车经销商集团
满意度
1
宁波轿辰集团股份有限公司
90.55
2
广物汽贸股份有限公司
90.31
3
庞大汽贸集团股份有限公司
89.86
4
润东汽车集团有限公司
89.83
5
北京祥龙博瑞汽车服务(集团)有限公司
89.53
6
利星行汽车
89.38
7
国机汽车股份有限公司
88.91
8
北京运通国融投资有限公司
88.50
9
长久汽车投资有限公司
88.23
10
浙江物产元通汽车集团有限公司
87.89
11
无锡商业大厦集团东方汽车有限公司
87.49
12
山东远通汽车贸易集团有限公司
85.90
13
广汇汽车服务股份公司
85.81
14
山西大昌汽车集团有限公司
85.55
15
中升集团控股有限公司
85.04
16
成都建国汽车贸易有限公司
84.80
17
上海永达控股(集团)有限公司
83.27
18
安徽亚夏实业股份有限公司
82.67
19
恒信汽车集团股份有限公司
82.37
20
中国正通汽车服务控股有限公司
82.12

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