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深化价值链体系 一汽丰田打造高品质服务

2017-01-03 11:59:02 来源: 中国财经网  跟贴 0
    随着中国汽车市场的快速发展,汽车消费已逐渐由销售型向服务型转变,这样的市场转变让越来越多的车企认识到:仅仅拥有过硬的产品是远远不够的,如何用更好的服务来赢得车主的信赖,已经成为企业可持续发展的重要组成部分。

    对于进入中国市场已有13年的一汽丰田来说,早已洞悉了中国市场以及消费者的需求变化。因此,在不断完善产品力和产品布局的同时,持续深耕后市场,在售后服务、价值链升级等方面全面发力,构建具有一汽丰田特色的差异化服务模式,使一汽丰田服务品牌在行业竞争中始终占据绝对优势。继13年度一汽丰田荣获丰田汽车全球售后服务表彰金奖之后,今年3月,一汽丰田再次荣获2015年度丰田汽车全球售后服务表彰金奖,就是对其出色服务的最好背书。

    锤炼专业度 为消费者提供极致服务

    如今,汽车市场已经进入后服务时代,消费者对于车辆保养和维护的专业度也有了更高的要求。车企只有耕耘专业品质,塑造极致服务,才能满足消费者对于车辆使用的新需求。

    为此,一汽丰田从2003年就开始举办“一汽丰田服务技能大赛”,旨在通过全面考核,提升了经销店的售后服务能力,为车主提供更加专业的售后服务,同时也为售后服务人员提供交流学习的平台,激励他们提升专业素养及服务意识。

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一汽丰田服务技能大赛集体合影

    随后,一汽丰田在2006年推出“诚信服务”品牌,始终坚持“专业对车,诚意待人”的服务理念,为客户打造更高品质、更便捷高效的售后服务。特别值得一提是其率先开展的QM快速保养双人作业,通过高效、标准的规范化操作,确保为预约车主在1小时内完成一次定期保养(普拉多、陆巡、考斯特以外小车型的保养),减少车主等待时长,打造车主专属保养服务体验。并定期展开QM双人作业技师技能竞赛,以提升技师作业质量,更好地为客户服务。

    此外,一汽丰田还通过全国钣喷定损报价技能大赛提升服务人员在保险维修方面的服务品质,加强一汽丰田AAA保险人员基本技能。

    贯穿全年的三大技术技能大赛,使得一汽丰田的服务技术实力不断得到夯实。业内专家表示:“作为中国汽车行业引入最早的服务技能赛事,一汽丰田通过不断的改进和完善,逐渐形成了涵盖服务、维修、保险等全套业务的赛事,使业务人员的专业技能不断得到提升,也为车主奉上了更加专业、贴心、标准的售后服务,这也是一汽丰田在业内广受好评的重要原因之一。”

    零距离互动 打造愉悦用车体验

    在努力提高自身服务技能水平的同时,一汽丰田还通过设立诚信服务体验嘉年华、爱车养护课堂、卡罗拉俱乐部等特色服务项目,与客户进行零距离互动,打造愉悦的用车体验。

    诚信服务体验嘉年华已成功举办6届,通过技师讲解、模拟教学、趣味互动、现场展示等形式,打造寓教于乐为一体的互动体验,让消费者零距离感受一汽丰田售后服务的内容和流程,在丰富多彩的活动中收获更多用车、爱车的知识和欢乐。

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一汽丰田诚信服务体验嘉年华登陆沈阳

    而爱车养护课堂则围绕车辆日常检查保养常识、安全节能驾驶技巧和常见故障判断处理等知识,为车主用车送去贴心关爱。店内MINI课堂,店外活动体验,透明车间、上门讲课等多种服务形式,受到客户的一致好评。

    此外,一汽丰田还针对单一车型成立车主俱乐部,让车主获得更多愉悦的用车体验。在今年恰逢COROLLA品牌诞生50周年之际,一汽丰田针对COROLLA CLUB的全体会员,开展了丰富的线上线下服务及活动,让车主们直呼过瘾的同时,感受到了一汽丰田的满满诚意和贴心关怀。而针对酷爱SUV的消费者,一汽丰田建立了10个越野基地和2个体验中心,让更多用户体验和感受到了SUV带来的生活乐趣。

    现阶段,消费本身已成为一个享受、满足的过程,用户的满意度会直接影响他们的二次消费。一汽丰田通过多样化的体验活动,准确把握用户需求,加强用户沟通,为用户提供更加完美的品牌体验。可以说,注重用户感受已成为一汽丰田售后服务,甚至营销的重要一环。

    拓展价值链成就品质车生活

    此外,随着我国汽车行业的快速发展,汽车金融保险和二手车等业务也已悄然兴起。为了给用户提供更加全面的服务,一汽丰田积极拓展服务价值链,在汽车金融保险、二手车等方面持续发力,打造安心实惠且极具品质的汽车生活。

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一汽丰田签约中国邮政储蓄银行达成战略合作

    在汽车金融方面,一汽丰田通过搭建2+6金融合作平台、开展金融促销活动帮助消费者降低购车门槛,让资金支配更加灵活。尤其针对年轻消费人群热衷贷款购车的消费习惯,一汽丰田与邮储银行等进行强强联合,推出车联贷、电商车贷(车秒贷)、贴息车贷等一揽子金融方案,并联合中国平安、人保财险等实力保险公司共同推出的AAA保险,为更多消费者提供轻松购车、便捷理赔的专享服务。数据显示,截止2016年10月,一汽丰田的金融渗透率已达到36%,领先业界平均水平。

    同时,一汽丰田已在全国成立了92家认证二手车销售店和14个二手车中心,满足了日趋成熟的消费市场和客户不断变化的购车需求。

    全面而高效的售后服务和品质过硬的产品,让一汽丰田13年来收获了用户的广泛认可,也让用户亲身体验到了一汽丰田的专业与诚意。未来,一汽丰田将一如既往地以专业、高效、贴心的服务回馈广大消费者,与广大消费者一同共享喜悦车生活。




 


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